BLOG

Pomagamy przedsiębiorcom wejść w świat Internetu

Czy klient ma zawsze rację i czy warto obiecywać klientowi „coś” więcej?

Czy obiecywałeś kiedyś klientom coś czego nie było w umowie bo chciałeś zatrzymać klienta przy sobie? A może nie potrafiłeś odmówić klientowi wykonania jakiejś usługi, o którą poprosił Cię w trakcie realizacji zlecenia?

Częstym błędem startujących przedsiębiorców jest uleganie klientowi i robienie wszystkiego czego tylko zapragnie. Jest to szczególnie niebezpieczne jeżeli obietnice dotyczą rzeczy, które wykraczają poza Twoje kompetencje.

Na przykład możemy wziąć mechanika samochodowego, który specjalizuje się w konkretnej dziedzinie – niech to będzie naprawa klimatyzacji. Do mechanika przyjeżdża klient, bo zepsuł mu się samochód i nie wie co się stało. I tutaj pojawia się częsty problem, czyli:

  • a) mechanik mówi klientowi, że to jakaś pierdoła i może to naprawić,
  • b) mechanik mówi klientowi, że to jest bardzo poważna awaria i musi się umówić na dłuższą wizytę,
  • c) mechanik mówi klientowi, że nie wie co może być objawem, bo zajmuje się naprawą klimatyzacji a ta jest akurat sprawna..

W przypadku a i b możemy mieć do czynienia ze złotą rączką lub faktycznie mechanikiem, który zna problem i jest go w stanie rozwiązać. Bywa jednak tak, że mechanik niestety nie do końca zna rozwiązanie problemu, ale mimo wszystko obiecuje klientowi, że będzie to zrobione. Mijają dni, może tygodnie a mechanik przy każdym Twoim telefonie wymyśla nową historię. W końcu przyjeżdżasz, płacisz, odbierasz samochód i? Myślę, że nie raz słyszałeś lub sam doświadczyłeś takiej sytuacji, gdzie mechanik obiecywał, że auto będzie naprawione, wszystko będzie super działać a po wyjeździe z warsztatu okazywało się, że auto to jedna wielka trytytka i kombinatoryka.

Powodem takiego zachowania może być:

  • chęć szybkiego zarobienia pieniędzy,
  • brak asertywności,
  • brak znajomości swojego produktu lub usługi,
  • brak umiejętności negocjacji z klientem,
  • czy po prostu chęć pomocy lub zrobienia dobrego wrażenia.

Niezależnie co Tobą kieruje – pamiętaj, że obietnica, którą złożysz jest wiążąca – klient będzie pamiętał o tym co mu obiecałeś i nie ważne czy coś innego zostało dobrze zrobione, to i tak będzie miał do Ciebie pretensje. W tym wypadku rację niestety będzie miał klient, bo to Ty źle przedstawiłeś mu ofertę. Możesz oczywiście spierać się z klientem. Sprawa może nawet trafić do sądu – ale pytanie brzmi:

1. Czy naprawdę warto doprowadzić do sporów z klientem?

Odpowiedź brzmi: OCZYWIŚCIE NIE

Kłótnia z klientem nigdy nie prowadzi do racjonalnych wniosków a efektem zazwyczaj jest zerwanie umowy, zła reputacja i negatywne opinie. Są to ostatnie rzeczy na których zależy firmie, która buduje swoją markę. Prowadząc biznes musisz się liczyć z niezadowoleniem klienta czy negatywnymi opiniami. Może zdarzyć się, że klient będzie miał gorszy dzień, źle zakomunikuje Ci jego problem lub po prostu nie spodoba mu się efekt, bo oczekiwał czegoś innego.

Zastanów się zatem co Ty możesz zrobić, aby klient finalnie był zadowolony.

2. Zacznij od odpowiedniej komunikacji

W artykule „Działania sprzedażowe w Twojej firmie” pisałem już o komunikacji, ale rozwinę to o kilka dodatkowych informacji.

Odpowiednia komunikacja z klientem jest rzeczą podstawową i najbardziej istotną. To Ty jesteś właścicielem firmy, z której usług może chcieć skorzystać klient. Jeżeli jednak Twoja strona internetowa, social media, banery, ulotki i wszystkie inne materiały marketingowe nie zawierają konkretnych informacji o zakresie Twoich usług lub asortymencie, to klient może je błędnie odczytać.

Wróćmy na chwilę do mechanika.


Wyobraź sobie raz jeszcze, że zepsuł Ci się samochód i szukasz najbliższego mechanika. Włączasz telefon i zaczynasz wyszukiwać mechanika w okolicy. Znalazłeś hasło „Mechanika pojazdowa – Adam Nowak, naprawia…” – i tutaj nazwa się urywa. Widzisz mechanika pojazdowa, 300m od Ciebie, spieszy Ci się więc wybierasz numer z Wizytówki Google i dzwonisz. Opisujesz problem na tyle na ile wiesz i mechanik zaprasza, żęby podjechać.

Ty jako klient liczysz na naprawę samochodu. Mechanik obiecuje Ci, że to zrobi pomimo, że nie ma do tego kompetencji. Wydaje się mu, że jest w stanie Ci pomóc dlatego podejmuje się tego zadania. W trakcie okazuje się, że to coś na prawdę poważnego i zaczyna kombinować. Prawdopodobna dalsza część historii opisana jest powyżej.

W tym wypadku błędny opis firmy albo raczej jego brak wprowadził klienta w błąd. Dodatkowo mechanik podjął się zlecenia pomimo braku możliwości rozwiązania problemu.

Nieistotne co kierowało mechanikiem – od samego początku komunikacja oferty była nieprawidłowa. Efektu możesz się domyślić.


Może Ci się teraz wydawać, że takie sytuacje są nierealne lub, że zdarzają się rzadko. To teraz zastanów się ile razy ty miałeś taką sytuację. Może to być źle podana cena w sklepie lub źle wykonana usługa – na przykład krzywo skręcone meble, źle wykonana fryzura czy właśnie fackup związany z partyzanckim podejściem do naprawy samochodu.

Jak więc odpowiednio komunikować się z klientem?

  1. Zadbaj o to, aby każde miejsce, w którym opisujesz swój biznes było rzetelnie przygotowane i zawierało tylko te usługi lub produkty, którymi faktycznie operujesz.
  2. Nie obiecuj klientowi rzeczy, których nie jesteś pewien, że „dowieziesz do końca”.
  3. Jeżeli nie jesteś pewny, czy podołasz wyzwaniu, które daje Ci klient, poinformuj go o tym w najprostszy możliwy sposób. Powiedz klientowi, że chcesz mu pomóc, ale nie możesz obiecać, czy uda Ci się to zrobić, bo nie jesteś w tym specjalistą lub nie masz doświadczenia.
  4. Odmów klientowi wykonania usługi, bo dbasz o jego dobro. Jeżeli znasz kogoś kto może mu pomóc, to poleć taką osobę z zaznaczeniem, że wiesz, że zajmuje się tym czego klient oczekuje, ale nie obiecuj, że na pewno ta osoba to zrobi.
  5. Przed rozpoczęciem współpracy ustalcie dokładnie zakres usług jaki będziesz wykonywał tak, aby później klient nie czuł się oszukany.
  6. W trakcie realizacji usługi informuj klienta o etapach pracy.
  7. Zadawaj pytania klientowi, czy na danym etapie pracy wszystko się zgadza i czy ma jakieś zastrzeżenia.

3. Dokładnie poznaj swoje usługi / produkty.

Tutaj nie ma się co wiele rozpisywać.

Po prostu, aby uniknąć konfliktów z klientami musisz dokładnie wiedzieć jakie usługi oferujesz lub jakie produkty sprzedajesz. Jest masa przedsiębiorców, którzy nie przepracowali tak podstawowej kwestii jak poznanie własnego biznesu. Efektem jest wcześniej wspomniana zła komunikacja co prowadzi do konfliktów.


Wyobraź sobie, że chcesz umeblować mieszkanie. Ustaliłeś, że chcesz tylko i wyłącznie meble na wymiar u stolarza. Trafiłeś na konkretną osobę i zaczynacie ustalać co jest do zrobienia. Ty chcesz meble dębowe, stoliki w konkretnym stylu, które pokazujesz stolarzowi, schody w konkretnym odcieniu itd. Stolarz okazuje się, że robi meble na wymiar, ale tylko kuchenne natomiast opowiada Ci, że kiedyś takie rzeczy też robił i w sumie jak weźmiesz wszystko u niego to dostaniesz jakiś rabat. Skusiłeś się na rabat i liczysz na to, że otrzymasz to czego oczekujesz. Wcześniej pokazałeś stolarzowi zdjęcia mebli, które Ci się podobają, stolarz wszystko zwymiarował, podpisaliście umowę i zapłaciłeś zadatek.

Po kilku tygodniach stolarz przesłał Ci projekty a na nich niestety wszystko oprócz mebli kuchennych wygląda inaczej niż mu pokazywałeś. I co wtedy? Przez kolejne tygodnie stolarz może robić kolejne projekty aż w końcu bańka pęknie i zaczniecie się kłócić o to kto ma rację, co jest ładniejsze, co bardziej pasuje itd. itd. Klient traci zaufanie do stolarza, bo widzi, że kompletnie nie możecie znaleźć nici porozumienia a stolarz wpada w irytację i w końcu rezygnuje ze zlecenia zostawiając zadatek.

Stolarz niestety nie sprostał zadaniu ponieważ podjął się zlecenia, które wykraczało poza jego specjalizację. Klient jest niezadowolony, pisze negatywną opinię, stracił mnóstwo czasu i pieniądze.

W tym wypadku każdy stracił a sytuacja mogła wyglądać zupełnie inaczej. Klient mógł zdecydować się na kuchnię na wymiar i otrzymałby gotowy produkt zgodny z ustaleniami a stolarz zarobiłby na wykonanej pracy i najprawdopodobniej mógłby liczyć na pozytywną opinię.


Czasami wystarczy być mniej zachłannym i robić to w czym czujesz się dobry. Jeżeli na danym etapie pracy nie jesteś pewny efekty, który jesteś w stanie zagwarantować, to nie podejmuj takich działań, bo w większości przypadków na tym stracisz. Lepszym rozwiązaniem będzie poszerzenie swoich zdolności poprzez kursy, praktykę, pracę, ale w zakresie nie obejmującym klientów.

4. Czy na pewno rezygnować z wykonania usługi jeśli nie jestem specjalistą w tej dziedzinie?

Inną opcją, o której już pisałem, jest również poinformowanie klienta, że możesz spróbować, ale nie gwarantujesz, że sprostasz temu zadaniu – jest to rozwiązanie mniej inwazyjne niż obiecywanie, a może zakończyć się sukcesem. Nieraz zdarza się, że klient widząc Twój pomysł, Twoje rozwiązanie danego problemu będzie bardziej usatysfakcjonowany niż rozwiązanie, które sam wymyślił.

Co więc zrobić?

Pytanie brzmi: Na ile jesteś kreatywny i co rzeczywiście jesteś w stanie zaoferować?

Podczas projektowania czy programowania stron internetowych bardzo często zdarza się tak, że liczba rozwiązań danego problemu może być nieograniczona. W zależności od sytuacji łatwiejsze może być wykonanie dla klienta usługi od zera niż działanie na gotowym dostarczonym projekcie. Klient może wymagać od Ciebie dostosowania się do tego co jest już przygotowane. Ty natomiast niekoniecznie musisz znać rozwiązania, które będą z tym spójne, ale wiesz jak to zrobić inaczej.

Przede wszystkim zaproponuj klientowi swoje rozwiązanie. Nie decyduj za klienta a jeżeli już uzgodnicie, że Ty spróbujesz rozwiązać jakiś problem, to analizuj to z klientem. Nie możesz na przykład sam wymienić jakiejś części w samochodzie bez informowania o tym klienta. Zapytaj czy próbujemy – niech to będzie decyzja klienta. Jeżeli klient ma obiekcje, to powiedz mu dlaczego wybrałeś takie a nie inne rozwiązanie.

Może się oczywiście okazać, że klient nie będzie chciał podjąć z Tobą współpracy ze względu na to, że nie gwarantujesz wykonania usługi – i to nic złego. Masz przynajmniej pewność, że zrobiłeś wszystko co mogłeś by zatrzymać klienta przy sobie i na pewno nie wprowadziłeś go w błąd.

Na skróty